Consumidores transferem desconfiança para o próximo negócio

Não conquistou a confiança no primeiro encontro? Há um excelente remédio para isso.
[Imagem: Gerd Altmann/Pixabay]

Transferência da desconfiança

Quem já abriu a porta de uma casa de férias após uma longa viagem e descobriu que ela não foi limpa como prometido, conhece a frustração da traição.

E você sabe quem vai pagar o pato? O proprietário do imóvel que você irá alugar para as próximas férias.

Só que esse efeito é mais amplo do que se pode imaginar: A mesma reação pode ocorrer em inúmeras situações, de quando um prestador de serviço não aparece, o funcionário de atendimento ao cliente fornece informações incorretas até quando um motorista de aplicativo lhe deixa na mão.

Os consumidores transferem a experiência negativa para o próximo prestador de serviço, representante de atendimento ou motorista que encontrarem.

"Nós confiamos nas pessoas o tempo todo, quer pensemos nisso dessa forma ou não. Há muitas situações em que os consumidores precisam decidir se devem confiar em uma pessoa desconhecida, e podem usar interações anteriores com outras pessoas em contextos semelhantes como ponto de referência," detalha a professora Annabelle Roberts, da Universidade do Texas (EUA).

Emoções negativas reduzem nossa capacidade de confiar nos outros.
[Imagem: CC0 Public Domain/Pixabay]

Decidir entre confiar ou desconfiar

Para entender o efeito cascata de uma experiência de quebra de confiança, os pesquisadores realizaram 21 experimentos envolvendo quase 12.000 pessoas, sendo 10 testes online e 11 experimentos em cenários do mundo real.

Sem exceção, todos os experimentos mostraram que as pessoas aprendem atitudes a partir de uma única interação de confiança, seja ela positiva ou negativa.

Pessoas que interagiram com alguém que se mostrou confiável apresentaram maior probabilidade de confiar em outra pessoa em uma interação semelhante posteriormente. E, se o parceiro ou colega não se mostrou confiável, as pessoas se sentiram exploradas e tiveram menos probabilidade de confiar posteriormente.

Segundo os pesquisadores, há dois motivos para essas reações. A primeira é emocional, já que interações que inspiram desconfiança não são agradáveis e queremos evitá-las no futuro. A segunda é perceptual: Tendemos a ver os outros como parte de um grupo, então uma experiência ruim com um profissional de uma especialidade pode levar a sentimentos semelhantes em relação a todos os profissionais da mesma categoria no futuro.

"Você está atualizando suas crenças sobre a população a cada interação que tem," disse Roberts.

Gabar-se demais faz as pessoas confiarem menos em você.
[Imagem: CC0 Public Domain/Pixabay]

Traição é mais difícil de esquecer

Os experimentos também mostraram que experiências negativas são mais difíceis de superar, do que o são as experiências positivas de serem "registradas" e, posteriormente, anuladas: O aumento da desconfiança após uma interação negativa foi aproximadamente o dobro do aumento da confiança após uma interação positiva.

A desconfiança mostrou-se especialmente aguda se a confiança tivesse sido explorada, ou seja, após confiar em alguém que se revelou desonesto e trouxe prejuízo à pessoa.

Embora o estudo tenha-se concentrado na confiança em indivíduos, em vez de em organizações, os resultados trazem lições para o atendimento ao cliente. "Se você é dono de uma empresa e alguém desconfia de você, isso não significa necessariamente que seja algo que você tenha feito. Pode ser que a percepção que essa pessoa tem de você esteja influenciada por interações que ela teve no passado com empresas como a sua," disse a pesquisadora.

Curiosamente, o efeito não ocorreu com a inteligência artificial: Quando os voluntários foram colocados em jogos com algoritmos, seus níveis de confiança não diminuíram, mesmo quando um algoritmo ficou com todo o dinheiro deles e não devolveu nada. "Esse efeito de confiança é específico para interações sociais. As pessoas não agrupam agentes de IA [em categorias profissionais], porque não veem essas interações como sociais," avaliou Roberts.