03/10/2019

Negócios no Facebook: Postagens negativas superam positivas em 2 para 1

Redação do Diário da Saúde
Negócios no Facebook: Postagens negativas superam positivas em 2 para 1
Muitas empresas entraram no novo território do marketing de mídia social com pouco entendimento do comportamento do usuário nesse contexto: um ambiente com menos felicidade e mais emoções negativas.
[Imagem: CC0 Public Domain/Pixabay]

Negócios no Facebook

Existem mais de 60 milhões de páginas de empresas e negócios no Facebook - e esse dado é de 2017. Com essas páginas, surgem dezenas de postagens positivas e negativas geradas pelos usuários da rede.

Um trio de pesquisadores da Universidade de Minnesota (EUA) analisou dados de 12.000 postagens nos perfis 41 grandes empresas dos EUA, pertencentes a 6 setores diferentes.

Eles queriam analisar esse conteúdo gerado pelos usuários para entender o impacto do que os usuários postam e como isso afeta a imagem da empresa.

O que ficou claro é que as empresas têm muito pouco controle sobre o que os clientes publicam, e as publicações negativas podem prejudicar seriamente as marcas.

Estratégia para lidar com mensagens negativas

Os pesquisadores descobriram que os usuários do Facebook publicam postagens substancialmente mais negativas do que positivas nas páginas de negócios - a proporção é quase de 2 para 1.

E a participação da comunidade depende não apenas do tipo de postagem feita inicialmente por algum participante, mas também de maneiras específicas em que a postagem é positiva ou negativa.

"Também descobrimos que as postagens positivas e negativas recebem mais curtidas do que as neutras, mas as postagens negativas recebem mais comentários," disse Mochen Yang. "Reclamações sobre questões sociais recebem mais curtidas, mas menos comentários, do que reclamações sobre questões de qualidade ou dinheiro."

Muitas empresas entraram no novo território do marketing de mídia social com pouco entendimento do comportamento do usuário nesse contexto. Enquanto as revisões on-line fornecem feedback estruturado na forma de classificações e descrições de produtos para embasar as decisões de compra de outros consumidores, este estudo trabalhou com expressões abertas no conteúdo gerado pelo usuário. Essas pessoas têm uma variedade maior de objetivos, que não são necessariamente orientados para a compra.

"Embora o aumento do envolvimento tenha sido associado a aumentos na lealdade à marca, gastos com compras e lucratividade, as empresas devem considerar cuidadosamente se as páginas de negócios do Facebook são um local apropriado para interagir com os clientes," disse Yang. "E ter uma estratégia para responder às mensagens negativas, porque elas tendem a atrair mais atenção do que as positivas ou as neutras".

Checagem com artigo científico:

Artigo: Understanding User-Generated Content and Customer Engagement on Facebook Business Pages
Autores: Mochen Yang, Yuqing Ren, Gediminas Adomavicius
Publicação: Information Systems Research
DOI: 10.1287/isre.2019.0834

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