20/01/2022

Um terço das pessoas não consegue distinguir um chatbot de um humano

Redação do Diário da Saúde
Um terço das pessoas não consegue distinguir um chatbot de um humano
A inteligência artificial ajuda a conversar melhor sobre o morrer, uma questão particularmente difícil para os humanos.
[Imagem: CC0 Public Domain/Pixabay]

Humanidade percebida

A inteligência artificial e o processamento da linguagem natural avançaram a tal ponto que está se tornando difícil saber, ao entrarmos em contato com uma empresa, se estamos falando com uma pessoa real ou com um programa de computador, também conhecido como chatbot, ou atendente automatizado.

De acordo com o professor Lincoln Lu, da Universidade da Flórida (EUA), isso está se tornando tão normal que o que mais importa para as pessoas não é tanto quem (ou o que) está do outro lado do chat, mas o que ele chama de "humanidade percebida na interação".

A equipe de Lu colocou centenas de voluntários para conversar com bots, atendentes automatizados ou com atendentes humanos de empresas como Express, Amazon e Best Buy e os avaliaram em termos de humanidade.

Nada menos do que 63 dos 172 voluntários não conseguiram identificar se estavam interagindo com um ser humano ou com uma máquina. Mas, independentemente de a interação incorporar inteligência artificial (IA) ou não, pontuações mais altas de humanidade percebida levaram a uma maior confiança do consumidor nas empresas.

"Se as pessoas achavam que era um humano - com uma IA realmente boa ou com uma pessoa real - então elas sentiam que a organização estava investindo no relacionamento. Eles dirão: 'Ok, esta empresa está realmente tentando. Eles colocaram algum tempo ou recursos nisso e, portanto, confio na organização'," descreveu o pesquisador Tom Kelleher, membro da equipe.

Confiança e praticidade

Os pesquisadores se interessaram pelo modo como o linguajar afeta a confiança dos clientes há mais de uma década, quando a cultura dos blogs introduziu uma abordagem de conversação menos enfadonha e menos artificial, que tendia a deixar os clientes insatisfeitos. As empresas perceberam que, à medida que o jargão técnico e empresarial diminuía, a confiança, a satisfação e o comprometimento do consumidor aumentavam.

Este novo estudo mostra que o mesmo vale para os bots por escrito ou falados, mas também para os atendentes humanos, que devem atender sem ficar lendo um script enfadonho e que nada acrescenta à conversa.

Com o florescimento das interfaces baseadas em IA, estão surgindo agora outras questões, inclusive éticas: As empresas devem falar explicitamente quando os clientes estão interagindo com um agente não humano? E se o ajudante for um híbrido: uma pessoa assistida por IA? Existem áreas onde os consumidores não aceitam bots, como cuidados de saúde, ou situações em que eles podem preferir um não humano?

"Se estou apenas tentando obter uma cotação de seguro, eu quase preferiria colocar algo em um aplicativo do que ter que conversar sobre o tempo. Mas, mais tarde, se minha casa inundar, vou querer falar com uma pessoa real," comparou Kelleher. "Conforme o metaverso evolui, entender quando empregar IA e quando empregar pessoas reais será uma decisão de negócios cada vez mais importante."

Checagem com artigo científico:

Artigo: Measuring consumer-perceived humanness of online organizational agents
Autores: Lincoln Lu, Casey McDonald, Tom Kelleher, Susanna Lee, Yoo Jin Chung, Sophia Mueller, Marc Vielledent, Cen April Yue
Publicação: Computers in Human Behavior
DOI: 10.1016/j.chb.2021.107092
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