Crises não devem ser tratadas com rigor excessivo

É melhor treinar as equipes em pequenas doses, como se o protocolo de crise fosse uma vacina.
[Imagem: Diário da Saúde/Gerado por IA]

Flexibilidade na crise

Situações de crise e emergência exigem que compreendamos a situação e utilizemos de forma flexível tudo o que estiver ao nosso alcance para resolver a situação.

Como as organizações, e a sociedade como um todo, devem se antecipar a essas crises, preparando os responsáveis para resolvê-las do melhor modo possível, sem depender da criatividade daqueles que ocupam os postos gerenciais em cada momento, a regra geral consiste em compor listas de passos e providências a serem tomadas ante a crise. Esses roteiros são conhecidos como "protocolos", e o que se tenta fazer é aprimorar os protocolos, de modo a torná-los os mais amplos que for possível, o que quer dizer, prever todos os detalhes para facilitar o enfrentamento da situação.

O que cientistas descobriram agora é que não é produtivo criar protocolos detalhados ou rígidos demais, porque isso impede que as equipes lidem de forma flexível com as situações reais. Em outras palavras, a imposição rígida de protocolos limita os processos de compreensão e coordenação, reduzindo a resposta adaptativa.

A pesquisa destaca a importância de que cada situação de crise seja processada ativamente, com atenção para os desajustes entre o que se esperava que acontecesse e a situação real. Essa informação facilita a combinação de processos de coordenação implícita (baseada em rotinas e expectativas prévias) e de coordenação explícita (baseada na comunicação aberta e no planeamento reativo).

"Na nossa investigação, que combina equipes reais de bombeiros com simulações experimentais em laboratório, descobrimos que, quando impomos protocolos de atuação de forma rígida, limitamos a capacidade de processamento da equipe e a sua flexibilidade para transitar entre diferentes tipos de coordenação," detalhou Ramón Rico, da Universidade Carlos III de Madri (Espanha).

Crise em conta-gotas

Os pesquisadores desenvolveram um modelo baseado nos processos cognitivos que permitem às equipes compreender situações de mudança e combinar diferentes mecanismos de coordenação para responder apropriadamente. O modelo inter-relaciona os conceitos de Modelos Mentais de Tarefa (conhecimentos estáveis que os membros trazem para a equipe) e Modelos Situacionais da Equipe (percepção da tarefa em tempo real durante a emergência).

A conclusão geral é que, ante eventos disruptivos, existe uma falta de correspondência entre o que a equipe espera e o que realmente acontece. Essa falta de correspondência requer a utilização de processos de coordenação explícita, redefinindo quem faz o quê e partilhando informação ativamente, para que a equipe atinja seus objetivos, que podem ir de economizar recursos para a empresa a salvar mais vidas, como no caso dos bombeiros.

Se a equipe for obrigada a seguir protocolos rígidos, isso reduzirá a capacidade para atender a discrepâncias, gerando respostas automáticas que reduzem a capacidade de adaptação.

As implicações práticas são claras: "Quando as equipes operam em situações altamente disruptivas, a confiança cega nos protocolos pre-estabelecidos pode ser disfuncional se impedir o processamento da informação nova que o ambiente oferece," explicou Rico.

Em vez disso, é melhor aplicar estratégias formativas, como o treino em perturbações, que melhoram a capacidade de adaptação. É mais ou menos como ir dando às equipes "doses de veneno" mínimas, incapazes de matar, até torná-las imunes ao veneno (crise) quando ele vier em doses que de outro modo seriam letais.